十几年前，我在一家跨国贸易集团推进食品溯源项目，其中一个环节需要在入仓的时候，增加一个扫描追溯信息的工作。这一个事情遭到仓储管理部门的强烈抵制。
在我看来，这个动作其实非常简单，并没有带来很大的工作负担，本来收货的时候就要一件一件入仓，现在只是多一个扫描的动作，追溯信息就会自动记录进系统，并不需要增加很大的工作量。但是仓储部门认为，别看只是一个小动作，可能会给部门带来巨大的负担。
可是，作为战略性的项目工作，这个事情是必须推行的，否则，根本无法通过后续的食品安全、市场检验、进口检验检疫等各部门的规定。
总经理也下达了死命令，所有部门必须严格执行溯源操作要求。
但他们依然抵触这个事情。于是我就要过去协调推进。
我找到收货部主管，跟她说清楚这个事情的重要性，食品溯源是国家和市场的硬性规定，现在不是跟你们商量干不干，而是一定要干。
那位主管表示，好吧，既然是命令，那我们照着命令执行就好了。
我说，可是实际上你们没有执行啊。
她说，因为这个命令不清晰啊，我没法执行。
我拿出操作流程，说，这还不清晰啊？每一步，每一个流程，每一个操作，都写得清清楚楚。
她说，那你说，扫描枪要举到多高，什么角度，扫多久，扫什么位置……你都要固定好，否则我就会搞错，搞错就不能怪我。你说扫45度角，我就每件都45度，扫不进去的就不要怪我。
我说哪有你这样执行的？
她又说，我知道什么是执行力，就是总经理叫员工去把电视砸了，员工就直接去砸。
我说对啊，你也是老员工了，这些道理不需要我说，你很清楚。
她说，你说叫我砸了电视，我可以不问为啥要砸，我砸就好了。但是你要告诉我，怎么砸，用什么砸，砸到什么地方，什么角度，砸多大力气……否则我怎么操作呢。
她说，我都按规定做了，规定说扫描，我每一件都扫了一下，你不能说我没按规定来，但是没扫进去，就是你们设置的流程有问题嘛。
办公室其他同仁听着都在笑，我也被问的哑口无言。
于是公司开除了这个主管，事情得以顺利推行。
离职的时候，主管哭着说公司太无情，她为公司付出这么多年，说开就开了。
经过这次事件，我看着一整面墙的SOP（标准操作流程）陷入了沉思。这些操作流程制定得不可谓不详细，可是碰上这样的执行者，再详细的流程制度，又怎么能保证执行到位呢？
纯操作岗位还好一点，可是不需要判断、思考，只需要机械执行的工作，早就被机器代替了，剩下越来越多的工作，甚至全部的工作，都不是单纯的操作岗位，都需要人的决策、判断、观察、思考，这种东西，如何规定死流程呢？
尤其是服务业、智力产业。如何规定服务员微笑？露8颗牙齿？有的门牙大一点，非要露8颗，吓死人；有的天生嘴巴大，一笑露一排牙齿，可非要限制露8颗，只能把嘴嘟着。这画面，太搞笑了。
更可怕的是，碰上服务员心情不好，又非要露8颗牙齿，能给你露出一副心不甘情不愿的表情，比鬼还难看。
也不能说她不合规，她明明都按照规定、标准做了，说8颗就8颗，一颗不多一颗不少，她也没违规。至于客人投诉，那就是流程标准有问题嘛。
面临这样的情况，靠制度、流程、规定、标准，就可以做好工作了吗？
后来我还学会一个词，叫「恶意执行」：有流程有规定，我就一直踩着流程的底限走，但凡有一个细节没规定的，就存心搞事，即遵守了流程，但也不给好的结果。
这样的流程、制度，都变成了形同虚设。
面对这样的「恶意执行」，要如何破解呢？
一，恶意执行，要解决的首先是恶意的问题。
流程、方法，是帮助想做事的人把事情做好，但无法解决不想做事的人存心不做好事。
面对存心不想做的人，要么改，要么换。
能改的，通过共同目标、愿景、利益，统一起一致的方向，大家都为了好的结果而努力；
不能改的，就只能换人，一个连目标都不一致的人，除了给团队拖后腿，留着也没有意义。
二，考核结果而非流程。
流程、方法，都是过程，而不是结果。遵守流程不代表就有好的结果。最终我们需要的是结果，而不是过程。
所以我们对流程可以检查，监督，记录，分析，优化，改进，但不能以流程为标准进行考核，最终的考核一定是看最后的结果的。
如果考核流程，就是仅对过程负责，而不用对结果负责。所以必须是考核结果。
但要注意，只考核结果，不管过程，这样的结果是不可复制、不可持续、纯看运气的，这样的组织是无法成长、持续、扩大的。
所以我们需要考核结果，关注过程。
三，最重要的，是管理者要激发员工内心的驱动力，激发每个人原本都存在的追求成就、成功的动力。
有了这一点做基础，流程就是帮助他成功的工具，自然会好好利用、遵守。
没有这个基础，流程就是限制、管控他的工具，自然会强烈抵抗。
如何做到激发员工的自驱力，简单一点说是通过沟通、了解、关心，达成统一的愿景、目标；通过反馈、指导、鼓励，帮助员工不断进步和获得成就感；通过管理者当责、正确的沟通模式取得团队信任，塑造团队文化。
简而言之，制度、流程、规范、奖惩，是需要建立在良好的管理基础之上的，否则都会遭遇「恶意执行」的问题，而这个问题难以靠对制度、流程本身的改进来解决的，必须再往上一层，解决意愿的问题，就是从人的动力、心态入手，真正做好人的工作才行。
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